Специальное пособие для государственных служащих по общению с населением разработали в РАНХиГС. В рекомендациях сказано, что ответы чиновников на запросы граждан канцеляризмами и шаблонами отвращают от диалога и вызывают раздражение, поскольку кажутся равнодушными, пишут "Известия".
В методичке указано, что клише и канцеляризмы в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что ответ кажется "пустым звуком". Канцеляризмы и шаблоны затрудняют понимание и не располагают к общению. Из-за них кажется, что персонал неквалифицирован. Такая обратная связь отвращает от диалога и вызывает раздражение адресата равнодушной реакцией. Чиновников призывают проявлять эмпатию и быть этичными, поскольку непонимание и нежелание вникнуть в "особенности коммуникативной ситуации" и использование готовых конструкций "может привести к конфликту".
В пособии приводятся в пример реальные случаи, когда ответы чиновников были неудачными. Адресат такого обращения мог воспринять ответ как речевую агрессию или увидеть в нем неприязнь. Авторы методички считают излишним слишком большой объем информации в ответах. Ответы должны быть информативными, в них нужны четкие инструкции для дальнейших действий. Госслужащие должны осознать, кому отвечают, учесть возраст гражданина, его образование и жизненную ситуацию:
"Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов".
Методичка разработана по программе "Приоритет 2030". Она будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза. Она поможет администрациям, департаментам и другим органам власти в общении с гражданами.
В декабре прошлого года Научный центр безопасности дорожного движения при Министерстве внутренних дел России выпустил рекомендации по общению с агрессивными водителями для сотрудников Госавтоинспекции. Среди ключевых аспектов поведения указаны вежливость, приветливость, опрятность и "деловая атмосфера".
