До недавнего времени самой обсуждаемой авиакомпанией России была "Победа". Из-за того, что лоукостер готов брать деньги практически за любой шаг, он получил репутацию идеального перевозчика для одиноких пассажиров без намека на багаж. Однако в последнее время эстафету у лоукостера перехватила его "мама" — крупнейшая компания "Аэрофлот". Перевозчик, который входит в число лучших авиакомпаний мира, начал отвечать на критику клиентов лишением бонусных карт и привилегий. Михаил Мельников — о том, почему "Аэрофлот" недоволен.
Не долетели до Ниццы
Весьма показательна история с блогером Александром Соколовским. Летает он много, до последнего времени был участником широко разрекламированной программы "Аэрофлот бонус", предпочитает бизнес-класс. Характер и воспитание у Александра, судя по всему, так себе. Поэтому он весьма болезненно воспринял в ноябре аварийную посадку в Вене самолета, следовавшего в Ниццу, а еще болезненнее — способ решения проблемы, избранный "Аэрофлотом": пассажиров постановили вернуть в Шереметьево, а оттуда вновь отправить во Францию.
Господин Соколовский вполне резонно потребовал отправить его в Ниццу без этого странного логистического извращения. И, как он выразился, "начал снимать все происходящее и выкладывать это в инстаграм, безусловно, сопровождая свое негодование русским матерным". В итоге большинство пассажиров просто купили билеты на ближайший рейс австрийских авиалиний и улетели в Ниццу. Забронированные ночи в отелях "сгорели". Никакой компенсации от "Аэрофлота" не было.
Нехорошо? Да. Правильно повели себя обе стороны? Нет. Хамить в любом случае не надо, но и поведение представителей "Аэрофлота" профессиональным никак не назвать. Однако "Аэрофлот" решил отомстить. Причем не один раз.
От Алешковского до Соколовского
В январе выяснилось, что у Соколовского сгорели все накопленные мили — его изгнали из программы "Аэрофлот бонус", сославшись на нарушение одного из пунктов соглашения: "в связи с публикацией Вами негативных высказываний в адрес ПАО "Аэрофлот" с использованием ненормативной лексики". В компании подчеркнули, что не "банят" клиентов за критику, но она должна быть в допустимой форме.
Двумя месяцами ранее статуса платинового клиента лишился председатель совета благотворительного фонда "Нужна помощь" Митя Алешковский, заявивший в Twitter, что глава "Аэрофлота" Виталий Савельев "головой поехал". Так он отреагировал на крайне странный приказ о запрете использования в офисах "Аэрофлота" мобильных телефонов, способных осуществлять аудио- или видеосъемку. Если бы такой приказ вышел у вас на работе, вы бы тоже покрутили пальцем у виска. А тут личной обиды господина Савельева хватило на то, чтобы отобрать у клиента его честно заработанный многочисленными поездками статус.
Вообще обижаться в "Аэрофлоте" любят и умеют. После того как Соколовский — вернемся к его истории — рассказал о ситуации, картина стала совсем смешной. Сотрудники департамента наземного обеспечения перевозок "Аэрофлота" обратились в прокуратуру. Оказывается, они очень переживают и даже не могут кушать из-за снимка в Instagram с диспетчерами компании, сопровожденного оскорбительной подписью с ненормативной лексикой.
Мы чувствуем себя униженными, морально подавленными, внутренне переживаем из-за таких публикаций, это причиняет нам душевные и физические страдания.
Простите, это вообще что? Какие физические страдания в департаменте наземного обеспечения? Соколовский, безусловно, хам трамвайный и самолетный, но он вроде бы никого в Вене не бил. Наверное, в руководстве компании помнят фразу "на обиженных воду возят" и стараются таким образом расширить свое влияние на рынке грузоперевозок.
Проблема на проблеме
Конечно, "лучшие авиакомпании мира", к которым причисляет себя "Аэрофлот", тоже не безгрешны. Вспомним скандалы 2017 года с американской United Airlines: компания, например, сняла с рейса пару, летевшую на собственную свадьбу в Коста-Рику, за то, что жених с невестой пересели на несколько рядов вперед в эконом-классе. Но представители авиакомпании при разборе конфликта не пошли на принцип (хотя "показания сторон" расходились) и заверили, что молодожены могут перебронировать неиспользованные билеты на следующий рейс.
Хуже получилось с рейсом Чикаго-Луисвилл: United Airlines силой сняла пассажира с рейса, чтобы летел сотрудник компании – во время конфликта пожилому мужчине даже повредили нос. Неуклюжие попытки оправдаться овербукингом привели к падению акций компании на 4%. Но United Airlines, опять же, пыталась урегулировать конфликт, а потом, хоть и с опозданием, принесла свои извинения за инцидент.
"Аэрофлот" ведет себя по-другому: там везде видят спланированную информационную атаку на компанию. Между тем эта атака существует лишь в головах менеджеров, привыкших к почти монопольному положению на рынке и переставших работать в интересах клиентов. Это относится и к безопасности полетов: задымление на злополучном рейсе Соколовского, выкат самолета за пределы ВПП в Шереметьево 21 января, замена борта авиакомпании "Россия" (дочки "Аэрофлота") на рейсе Москва-Магадан в тот же день. Причем ФАС только что возбудила дело против "Аэрофлота" из-за завышения цен на перевозки как раз в Магадан. За несколько дней до этого та же ФАС обвинила "Аэрофлот" и "Москву Карго" в нечестной конкуренции, причем в авиакомпании "случайно завис" компьютер во время проверки специалистами антимонопольной службы.
Ранее "Аэрофлот" уже проигрывал дела антимонопольщикам: в 2017 году его дочка "Аврора" неоправданно завысила цены на рейсы Хабаровск — Южно-Сахалинск — Хабаровск. Где у пассажиров гарантии, что они не переплачивают огромные деньги с каждым билетом и что компьютер не "зависнет" в какой-нибудь очень неподходящий момент?
Нет таких гарантий. Зато телефонами пользоваться нельзя — вдруг еще какая-то правда о положении дел в "Аэрофлоте" просочится наружу. Неуклюжие попытки отомстить людям, которые лишь констатируют прискорбное положение дел, напрочь дискредитируют компанию. Но ей до этого дела нет: она рвется к монопольному положению в небе, чтобы уже окончательно чихать на надоедливых клиентов.
