В Минздраве России составили список фраз, которые нельзя говорить пациентам во время дистанционной записи на прием к медикам, пишет "Коммерсантъ".
Недопустимыми считаются фразы и интонации, показывающие безучастность и безразличие, оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления, а также фразы, которые не несут конкретного смысла. Заместитель министра здравоохранения Евгений Камкин отметил, что ключевая задача сотрудников клиник состоит в решении медицинских проблем пациента, чем и необходимо заниматься, начиная с телефонной беседы. Использовать при беседе с пациентом по телефону провокативные фразы — "глубокая ошибка в общении". Внесенные в перечень "фразы-провокаторы" нужно заменять корректными аналогами.
Пациент больше не должен слышать от сотрудника медучреждения обращение "девушка", "молодой человек" и т.д. Вместо этого следует говорить "скажите, пожалуйста" или использовать имя пациента. Необходимо также воздерживаться от ремарок "не знаю, кто вам такое сказал"; "это же не я вас неправильно проконсультировал(а)"; "а мы-то здесь причем?"; "вы меня, конечно, извините, но"; "вы что-то путаете"; "вы меня не слышите"; "что вас еще не устраивает?"; словесных конструкций, возлагающих вину на пациента; от уменьшительно-ласкательных слов, выражений "не могу"/"не можем".
Медработник должен помогать пациентам, грамотно выстраивая ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами.
Рекомендации призваны "сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным", считает помощник главы ведомства Алексей Кузнецов. "Первое впечатление (качеством оказания медпомощи) складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу". Нововведения поддержал Всероссийский союз пациентов.
На прошлой неделе власти расширили перечень лекарственных средств, которые дети с тяжелыми заболеваниями смогут получить бесплатно.
