Первый замглавы Сбербанка Максим Полетаев объяснил, в чем выгода очередей в банке и почему менеджеры не стремятся полностью отказываться от офлайн-обслуживания, передает "Интерфакс".
По его словам, очереди сами по себе представляют ценность для кредитной организации.
"Главная ценность Сбербанка заключается в том, что у банка до сих пор есть "последняя миля" (связь с клиентом), то есть клиент приходит к нам. Люди жалуются на очереди в Сбербанке, но это великая ценность. Даже небольшая очередь – это возможность работы с клиентом", - заявил Полетаев.
Он пояснил, что при обслуживании клиента онлайн значительно сложнее убедить его купить тот или иной продукт банка. Например, лучший показатель онлайн-продаж страховок по кредитам составляет 50%, в то время как в отделениях Сбербанка 60-65% клиентов соглашаются страховать займы.
В связи с этим не стоит слишком фанатично подходить к развитию онлайн-направления, убеждены в Сбербанке.
"Уход от офлайна в онлайн вначале был погоней за хайпом, потом мы поняли, что уход из офлайна в онлайн сильно понижает нам издержки и приносит совершенно другой клиентский опыт", - подытожил Полетаев.
