Телеграм-канал "Цена красоты" поговорил с владельцем компании "Гельтек" Сергеем Кирш, который уверен: ключ к сердцу потребителя лежит через живое и честное общение. Не скрывать проблемы, говорить от первого лица и сохранять собственное лицо бренда – именно такие коммуникации остаются актуальными сегодня.
"Гельтек" с самого начала строил открытый диалог с потребителем и показывал свою "внутреннюю кухню". Как вы считаете, какая она – идеальная и актуальная коммуникация сегодня?
Компания должна ассоциироваться с теми, кто ей занимается. Кто бы это ни был: руководитель, директора, маркетологи, разработчики, закупщики. Люди покупают людей, и хотелось бы именно с людьми и общаться, не просто с неназванным SMM-щиком. В нашем Телеграм-канале "Geltek. За стеклом" мы пишем сами и от себя – получается далеко не идеально, зато искренне и видно, что писал не контент-мейкер. Это формирует доверие. Конечно, с плохим продуктом такое доверие долго не продлится, но если вы в себе уверены, покажите людям живого человека, который горит делом своей жизни. Искренность не потеряет актуальности.
Не бойтесь прямо говорить о проблемах, если они происходят, и отвечать на вопросы, даже неприятные. Замалчивания и вихляния могут потом выйти боком, так что честность – хорошая политика. Опыт показывает, что если даже в сложной ситуации выйти к людям с открытым забралом и объяснить, что происходит – они поймут.
При этом важно не продавливаться под аудиторию, не идти на "переговоры с террористами". Каким-то потребителям очень хочется, чтобы канал вёл себя определённым образом, а другой группе хочется чего-то ещё и так далее. Если менять направление, следуя за этими течениями, ваши коммуникации в итоге потеряют свою актуальность и идентичность, станут вторичными. Очень важно всегда иметь свое лицо.
В общем, коммуникация должна быть честная, быстрая, открытая. Ton of voice может быть разный, но, в общем-то, если вы не огромная корпорация, то, наверное, стоит общаться более неформально. Да даже если огромная – стесняться нечего. В конце концов, ваш бренд покупают такие же люди.
