В Москве сервис на основе искусственного интеллекта проанализировал 240 тысяч диалогов людей с 2,3 тысячами операторов горячих линий. Он используется для аудита качества оказываемых услуг.
Цифровой аудит впервые заработал на горячей линии единой медицинской справочной службы, а позже его начали применять и в единой справочной службе правительства Москвы и в техподдержке портала mos.ru. Виртуальный ассистент анализирует доступность линии, осведомлённость оператора в новых тематиках, скорость и длительность ответа, полноту предоставляемых сведений.
"Искусственный интеллект помогает оперативно проверить, насколько качественно предоставляется информация жителям по новым темам. После того как специалист ознакомился с новыми материалами, виртуальный ассистент проводит проверочный звонок. Это позволяет в сжатые сроки убедиться в том, что все операторы хорошо усвоили новую информацию, а жители, которые обращаются на горячие линии, получают актуальные сведения", – пояснили в пресс-службе мэрии.
Также виртуальный ассистент может самостоятельно отвечать на звонки – ежемесячно он обрабатывает 2,5 млн обращений, причём каждое второе из них не требует подключения оператора. Жители Москвы могут получить ответы на вопросы по ~400 темам без ожидания на линии, что позволяет специалистам уделять больше внимания действительно сложным запросам.
За всё время работы общегородского контакт-центра (он открылся в 2011 году) горячие линии приняли 359 миллионов звонков. Цифровизация этого городского сервиса осуществляется в рамках национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации" и регионального проекта Москвы "Цифровое государственное управление".
