Утеря багажа, задержка или отмена рейса, порча имущества — явление довольно частое. Эти неприятности могут произойти с любым путешественником, и вместо долгожданного отдыха вы получите испорченные нервы и потерянные деньги. Airhelp, ведущая в мире компания по защите прав пассажиров, утверждает, что 85% путешественников не знают о своих правах и положенных компенсациях. Ruposters рассказывает, на что можно рассчитывать при задержке, отмене рейса или овербукинге и как получить выплату за причиненные вам неудобства.
Какие законы защищают пассажира
Самый главный документ, определяющий порядок выплаты компенсаций за задержку и отмену рейсов, — Регламент ЕС261/2004, принятый Европарламентом и Советом Евросоюза для защиты прав пассажиров. Но нужно всегда помнить, что действие этого регламента распространяется только на авиакомпании, зарегистрированные на территории ЕС или на те рейсы, которые отправляются из европейских аэропортов. В России при отмене или задержке рейса действуют статьи 99 и 227 Федеральных авиационных правил, по которым авиакомпания должна предоставить вам комфортные условия ожидания и попытаться разрешить сложившуюся проблемную ситуацию любым удобным для вас способом. Также россияне могут опираться в защите своих прав на Воздушный кодекс РФ и закон "О защите прав потребителей".
По правилам Монреальской конвенции, перевозчики, по вине которых отменили или задержали рейс, должны возместить сопутствующие расходы во время вынужденного ожидания. В них может входить оплата гостиницы, питания, такси и т.д. Следует помнить, что компенсация будет предоставлена только при наличии подтверждающих чеков и квитанций.
За что положены компенсации
Самые распространенные варианты — задержка или отмена рейса. Перевозчик по всем правилам обязан предоставить вам спустя 2 часа ожидания:
- прохладительные напитки и холодные закуски/снеки;
- 2 телефонных звонка или возможность воспользоваться интернетом;
- путешественникам с детьми до 7 лет — бесплатную возможность воспользоваться комнатой матери и ребенка;
- бесплатную камеру хранения для багажа.
Если задержка рейса составила более 4-х часов, то перевозчик обязан обеспечить вас горячим питанием.
В случае ожидания более 8 часов в дневное время и 6 часов — в ночное, вам должны предоставить бесплатную гостиницу и бесплатный трансфер туда и обратно.
Если рейс относится к юрисдикции ЕС или Турции, в действие вступает регламент ЕС261, который прописывает определенные размеры компенсаций в зависимости от продолжительности задержки рейса и его дальности:
- если задержка составляет более 3-х часов, а расстояние между пунктами отправления и назначения менее 1500 км, то компенсация может составить до 250 EUR;
- если задержка все так же более 3-х часов, но расстояние более 1500 км, то сумма может увеличиться до 400 EUR;
- при задержке рейса более 4-х часов и расстоянии более 3500 км, можно рассчитывать на возмещение в 600 EUR.
Денежные компенсации российских авиакомпаний не фиксированы, пассажиры могут рассчитывать на возмещение 3% от стоимости билета за каждый час опоздания. Также федеральные авиационные правила предусматривают штрафы в размере 25-50% от МРОТ за каждый час задержки.
Если рейс отменили, то авиаперевозчик может предложить вам улететь без доплаты другим рейсом. Вы можете согласиться или отказаться и попросить вернуть полную стоимость авиабилета.
Если компания продала билетов больше, чем мест
Существует термин "овербукинг". Он означает, что авиакомпания продала больше билетов, чем мест в самолете, рассчитывая на то, что некоторые из пассажиров по разным причинам не полетят.
В таком случае представители авиакомпании могут предложить изменить класс обслуживания, если остались места в бизнес-классе или эконом-классе. За понижение уровня обслуживания вы можете получить компенсацию, размер которой высчитывается в зависимости от расстояния перелета.
Еще один вариант — альтернативный авиабилет, который вам может предоставить перевозчик. Он может быть на другую дату.
Если вдруг ни один вариант вас полностью не устроит или создаст для вас неудобства, вы имеете право потребовать от перевозчика выплату материальной компенсации, сумма которой будет зависеть от расстояния перелета и времени прибытия альтернативного рейса в конечный пункт назначения:
- если расстояние 1500 километров и менее, вы можете рассчитывать на 250 EUR. Однако сумма компенсации сократится на 50%, если альтернативный рейс прилетит на место назначения с опозданием не более чем на два часа;
- при расстоянии до 3500 км сумма увеличивается до 400 EUR, но опять же сократится на 50%, если самолет прибудет с опозданием до 3 часов;
- если расстояние от 3500 километров, то выплата может достичь 600 EUR, но может сократиться вдвое, если самолет прибудет в конечный пункт с опозданием до четырех часов.
Напомним, что эти правила действуют только в странах ЕС и США. В России получить денежную компенсацию за овербукинг возможно, но, так как нет закона, регулирующего этот вопрос, добиваться выплат скорее всего придется через суд.
Что делать, если багаж был утерян
Почти в каждом аэропорту есть стойка Lost&Found, где вы можете оформить акт об утере багажа. От вас потребуются паспортные данные, название авиакомпании, ответственной за перевозку ваших вещей, данные с багажной бирки и описание вашей сумки или чемодана. Багаж будут искать 21 день. Если все же не найдут, то вы имеете право на компенсацию.
На территории РФ вы можете рассчитывать на возмещение ущерба в 600 р. за каждый килограмм утерянного багажа. На территории ЕС — около 20 у.е. за килограмм. Если вы сдаете в багаж ценные вещи, обязательно заполните таможенную декларацию. При потере багажа с задекларированными вещами вы сможете при помощи компенсации вернуть себе всю их стоимость.
Что делать, если чемодан был поврежден
Если вы заметили повреждения в аэропорту, при получении багажа, то вам нужно обратиться к агенту по обслуживанию в зоне выдачи багажа либо к представителям авиакомпании и составить претензию. В случае обнаружения проблем уже дома вы можете позвонить в колл-центр авиаперевозчика, где вам расскажут, какие документы нужны для получения компенсации.
Претензию к перевозчику можно будет подать в течение 6 месяцев, и вы должны обязательно сохранить авиабилет или его копию, посадочный талон и бирку, которая была на вашем багаже. Если ваш багаж не был застрахован, вы можете рассчитывать на компенсацию 600 р. за 1 кг веса багажа при перелетах по России. Если чемодан был поврежден на международном рейсе, сумма увеличится до 20 у.е. за кг.
Как добиться выплат от авиакомпании
Во-первых, сохраните все чеки, посадочные талоны и любые документы, относящиеся к вашему путешествию. Обязательно свяжитесь с авиаперевозчиком — вам нужно будет отправить ему письмо с требованием возмещения материального ущерба. Это можно сделать обычной почтой с уведомлением о вручении или написать на e-mail. К письму вы должны приложить копии посадочных талонов, чеков и любых других документов, которые вы можете использовать в качестве доказательств. Рассмотрение вашей ситуации потребует времени — от нескольких недель до месяца. Но обычно деньги возвращают без лишних вопросов — крупные авиакомпании не хотят портить себе репутацию.
